一是统一认识，提高重视程度。召开专题会议，学习消费者权益保护方面的制度规定，结合典型案例，制定改进措施；二是健全机制，激发内生动力。成立服务管理办公室，修订完善《客户投诉管理实施办法》，优化投诉处理流程，压实各层级管理责任，严格奖罚考核。 三是统筹安排，开展宣传培训。各网点不间断地开展消保宣传，组织员工定期培训，强化员工的消保意识和服务理念；四是攻坚克难，杜绝重大负面舆情。严格执行客户投诉处理首问负责和行长最终责任人制，努力把客户诉求解决在基层，把问题消除在现场。
高松涛
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