智能高科技时代扑面而来，而当今社会老龄化进程却不断加剧。为顺应人口老龄化社会趋势，落实和响应总行“十四五”发展规划纲要布局，坚持以客户为中心，建立解决老年人在银行服务领域面临“数字鸿沟”问题的长效机制，交通银行盐城分行出台了《关于切实落实解决老年人运用智能技术困难 加强老年人及特殊群体客户服务的细则》及《网点老年人服务规范》，从适老设施建设、适老服务规范、针对老年客户群体的金融知识宣传教育、老年人投诉处理、监督与管理等多方面进行规范。该行所有网点积极响应，线上线下一体化，软件硬件相结合，抓紧解决目前最突出、最紧迫的老年人运用智能技术困难问题，让老年人在信息化发展中拥有更多获得感、幸福感和安全感。以贴心的特色化服务，护航老年人晚年幸福，做老年人身边暖心的银行、有温度的银行。

适老服务满厅堂 软件硬件全跟上

该行所有网点均配置了“适老”服务硬件设施。配置爱心座椅、多种度数的老花镜、放大镜、耳机、轮椅、拐杖夹、血压仪、外用常用药品；配备“敬老爱心提示卡”，方便老年客户联系网点，也可预留老年客户紧急联系人信息；设置带有栏杆扶手的无障碍通道，利于行动不便的老年人进出；在敬老服务智能机具上张贴大数字标贴，方便老年客户使用；配备“智能设备操作指南（敬老版）”（分存款、取款、查询余额、查询明细四套），便于指导老年客户使用智能机具；张贴“敬老服务窗口”标贴，并统一窗口标识；落实厅堂“红袖标”值班经理制度，明确人员，压实责任，统筹协调厅堂资源，畅通老年客户咨询绿色通道。

通过支行网点的晨会夕会例会，不断加强员工服务老年客户群体的意识，为老年客户提供耐心、细心、暖心、舒心、贴心的服务，对到店老年客户提供主动热情的帮助，提供全方位“一站式”周到服务。尽可能使用通俗易懂的语言，也可以使用老人需要的方言进行解释，放慢话速，提高音量，采用语言和手势、手写相结合等方式与特殊老年客户进行有效交流。充分尊重老年客户意愿选择适合的服务渠道，人工窗口、智能设备、自助机具等全线待机。需要时主动采取应急措施，尤其在涉及老年人社保卡激活、养老金领取、满期给付等高频业务场景，或周期性、集中性业务办理高峰时段，增设服务窗口、弹性工作时间等。贯彻落实老年客户绿色通道的专属服务，优先接待老年人。特别强调，不向老年客户推荐任何高风险产品；只推荐适合老年客户的风险较低、资金灵活度较高的金融产品。

适老服务进课堂 智能时代跟得上

“手把手耐心教，教多少次都不嫌烦，这样我们老年人也能慢慢学会使用智能设备，办业务方便了，觉得自己也能跟得上时代潮流，不落伍啊。”不少老年客户这样说道。该行把智能银行知识送进老年大学、送进老年舞蹈队、送进养老院、送进社区，结合老年人注重的传统节日组织各种寓教于乐的趣味活动，举办形式多样的适老服务知识小课堂。关爱老年客户、普及金融知识、拓展优质客户群，数项并举，举措到位，赢得很多老年客户的认可和信任。

对于老年客户，该行员工像儿女一般周到，给予更多的指导和帮助，以耐心的指导、热心的帮助、智能的机具、贴心的服务，让客户充分感受到智能银行的方便快捷、安全高效，消除老年人对电子产品的戒备排斥之心，增强了老年人与科技时代共同进步的自信和能力。

适老服务扬天下 普及宣传防欺诈

普及金融知识宣传教育，尤其关注老年客户群体，现身说法以案说险。该行网点以丰富的金融知识现身说法，以专业的风险防范经验以案说险。重点关注时下金融热点诈骗事件，根据老年客户的特点，印制“老年人防诈骗四部曲”等宣传折页和海报，同时利用身边的小故事小案例，生动形象地宣讲金融知识，演示骗术伎俩，防范金融风险。利用网点厅堂公共教育区，摆放金融知识宣传材料。通过跑马屏、海报机等播放警示语、宣传漫画等方式，帮助老年客户掌握金融知识，防范诈骗防范非法集资，保护个人财产安全。通过防范金融骗局知识进社区、进老年大学、建立老年人微信咨询群等形式，定期开展金融知识大讲堂，提高老年客户群体金融防诈意识和自我保护能力。

适老服务进系统 量身定制关爱版

为方便老年客户便捷完成线上交易和业务咨询，交行手机银行超大字体“关爱版”正式上线。点击手机银行左上角的三根小横线，可以在“标准版”和“关爱版”之间进行版本切换。相比较于“标准版”，“关爱版”手机银行有更大字体和更醒目的操作界面，有“一图胜千言”的在线客服咨询图片消息功能，有“智能语音助手播报”的在线客服回复信息功能。手机银行“关爱版”超大字体界面和醒目的图标，丰富的语言和图片交互场景，让老年客户摆脱视力束缚和数字鸿沟，助力老年人眼前一亮、耳聪目明，紧跟智能时代步伐。盐城分行还特别配备了“手机银行操作指南（敬老版）”（分查询存款、查询明细、查询余额、查询理财四套），可提供给老年人带回安心使用。

适老服务到您家 敬老关爱至君宅

银行服务过程中经常会有因各种原因而无法亲自到达营业网点办理业务的老年客户，该行在充分了解其业务需求、确保制度合规、业务风险可控、确保老年客户资金安全的基础之上，为老年人提供个性化服务方案，到家庭、到病床等“上门服务”已是全市各网点一种常态化金融服务方式，自推进以来，能够切实解决很多老年客户的实际困难，得到老人及其家人的一致高度评价。

下一步，该行还将进一步优化网点布局，拟设立“敬老公益区”，配备茶水、暖炉、按摩椅、养生保健图书等，建立“社区老年中心+银行”的“1+1”互动服务模式，将“护老、助老、爱老”的理念进一步深化落实，创新举措，做实做细。

肖锋、张敏